Erinevus peamise tulemusnäitaja (KPI) ja teenuse taseme lepingu (SLA) vahel

KPI näide

Erinevus tulemuslikkuse põhinäitaja (KPI) ja teenuse taseme lepingu (SLA) vahel võib tunduda üsna sirgjooneline; Ent nagu näeme, on nende kahe vahel piisavalt erinevusi, mis tagab, et peate oma organisatsiooni edu tagamiseks teadma mõlemat piisavalt hästi.

Tulemuslikkuse põhinäitaja (KPI)

KPI-d on oluline ettevõttes kasutatav mõõdik, mille abil määratakse organisatsiooni heaolu ja edu saavutamiseks olulised toimingud. KPI-sid kasutatakse tähelepanu juhtimiseks protsesside ja ülesannete suhtes, mida tippjuhtkond on otsustanud, et need on deklareeritud eesmärkide ja eesmärkide saavutamisel kõige olulisemad. KPI-d erinevad organisatsioonide kaupa. Näiteks võib avaliku sektori KPI olla selle kvartali kasumiaruanne, mis erineb eraettevõtte KPI-st, mis võib olla selle väärtus tema rahakogumisringi seas. Sama organisatsiooni eri töötajate puhul võivad KPI-d erineda. Näiteks on tegevjuht (CEO) rohkem seotud kasumiga kui kõige olulisema KPI-ga, samas kui sama ettevõtte müügijuht võib pidada tulu KPI-d määratlevaks.

KPI-de olemuse tõttu kasutatakse neid sageli abstraktsete eesmärkide määratlemiseks, näiteks kliendikogemus või päringupiletite pöördumisaeg. Asjakohaste KPI-de tuvastamine on keeruline. Organisatsioonile sobivate KPI-de kindlaksmääramine sõltub peamiselt organisatsiooni suutlikkusest mõõdikuid mõõta. Tavaliselt kogub juhtkond vajalikud ülesanded ja määratleb määratletud mõõdikute vahelise seose ja põhjusliku seose. Ehkki lõpuks peavad nad tegutsema asjakohaste KPI-dega reaalses stsenaariumis ning jälgima KPI-de julgustatud reaktsiooni ja käitumist.

Identifitseeritud ja teostatud KPI-sid tuleb pidevalt ajakohastada näitajatega, tagades, et mõõdikud tugevdavad üksteist ega põhjusta raiskavaid tegevusi ega lahjenda keskendumist muudest prioriteetidest. Lisaks sellele, et kõik olulised tulemusnäitajad on hõlpsasti mõõdetavad ja mõõdetavad, peavad need olema töötajatele selgelt edastatavad ja selgelt määratletud ning hõlpsasti mõistetavad. Iga töötajate KPI peab sisaldama kehtiva järgmise taseme juhtimis KPI kokkuvõtet. See tagab, et kõik töötajad liiguvad sama eesmärgi poole.

Päris mitmed organisatsioonid piiravad KPI-de ulatust väikeste käegakatsutavate kogumitega, mis hindavad töötajate tulemusi organisatsioonis. Selle põhjuseks on asjaolu, et mitme vastuolulise KPI olemasolu korral võib töötaja tähelepanu suunata sinna, kus olulisi mõõdikuid eiratakse.

Selle levinud tava vastu võitlemiseks oleks soovitatav:

1. Luua konkreetsed 3-5 KPI-d töötaja rolli või ettevõtte vertikaali jaoks.

2. Rakendage automaatseid tööriistu, et tulemuste kaardi, jõudluslehe või armatuurlaua kaudu andmeid koguda ja juhtimisele esitada.

3. Uurige ettevõtte vertikaalsuse edenemist, et teha kindlaks töötajate töötulemused ja veenduda, et nad liiguvad organisatsiooniga samas suunas.

4. Uurige sageli KPI-de tõhusust.

5. Pingutage ja kohandage vastavalt vajadusele.

SLA näide

Teenuse taseme leping (SLA)

SLA on mis tahes teenuse pakkuja ja tema klientide vaheline juriidiline dokument, mis võib olla välise või sisemise poole. See on leping, mis dokumenteerib konkreetse teenusekomplekti, mida pakkuja pakub, ja kirjeldab toimimisstandardeid, mida tuleb täita vastavalt seadusest tulenevatele kohustustele.

SLA-d täidavad nii pakkuja kui ka kliendi ootusi kvaliteedi ja toimivuse osas mitmel viisil.

Mõned SLA-des leitud mõõdikud on:

Uptime ja saadavus - Protsendimäär kogu arveldusajast, millal teenused peaksid olema kättesaadavad. Mõõdetavad ja konkreetsed võrdlusalused, mis seovad tegeliku toimivuse eeldatavate võrdlusalustega, mida võrreldakse eelnevalt kindlaksmääratud aja jooksul.

Reaktsiooniaeg - Kõigile asjaomastele sidusrühmadele teatamise tähtajad aegsasti enne muudatusi võrgus, mis võivad kliente mõjutada.

Kuna kliendile või organisatsioonile saab osutada palju erinevaid teenuseid. Sarnaselt võiks SLA olla spetsiifiline kättesaadavuse, ootustele vastavuse ja erinevate parameetrite osas erinevate klientide jaoks, sõltuvalt nende vajadustest. Mõned näited on serveri eelnevalt määratletud tööaeg, sisemised võrgud ja komponendid infrastruktuuri, näiteks pideva toiteallika jaoks.

Lisaks võib SLA toimivuse mõõdikute kehtestamisel seisneda ka seisakuid lahendavas olukorras ja nõuetekohases dokumenteerimises klientidele lepingu rikkumise korral hüvitise maksmiseks. Tavaliselt on levinud lahendus teenustasud. Siin pakub teenusepakkuja kliendile krediiti SLA-s juba määratud arvutustel. Teenusepakkujad saavad krediiti pakkuda vastavalt ajale, mis on ületanud SLA täitmistagatise. Vastupidiselt sellele, kui teenuseosutaja ületaks SLA tingimusi ja läheks kokkuleppest kaugemale, tuues oma klientidele olulist kasu, võib SLA sisaldada väljamakseid ja hüvesid, mis on võrdelised saavutatud tulemuse ulatuse ja laadiga. ületatud.

SLA sisaldab ka üksikasju ettenägematute olukordade kohta. Need on olukorrad, kus SLA tagab lepingu tingimuste rikkumise korral karistused ja aitab neid karistusi täita. See dokument võib sisaldada juhtumeid, mis varieeruvad terroriaktidest looduskatastroofideni. Seda nimetatakse vääramatu jõu klausliks, mis on vahend, mis aitab tekitatud isikul leevendada sündmusi, mis pole tema kontrolli all.

Kes vajab SLA-d?

Arvatakse, et SLA-d pärinevad infotehnoloogia buumilt viimase poole sajandi jooksul. Võrguteenuse pakkujad võtsid SLA-d kasutusele esimestena, kuid on laialt levinud IT ja ITeS valdkondades. Korporatiivsed IT-ettevõtted, kellel on esmane roll IT-teenuste halduses (ITSM), lepivad kokku SLA-dega sama organisatsiooni teiste osakondadega. Ettevõttesisene teenusepakkuja loob SLA, tagades, et tema pakutavaid teenuseid kvantifitseeritakse, mõõdetakse ja võrreldakse väljaspool organisatsiooni asuvate müüjatega. Seega aitab organisatsioon oma ressurssidest maksimaalset kasu saada.

SLA on oluline osa igast organisatsioonist, mis püüab hallata oma klientide ootusi ja aidata määratleda juhtumid, kui rikke korral ei vastutata seisakuid ega tulemuslikkusega seotud probleeme. Lisaks saavad kliendid nendest lepingutest kasu saada, kuna teenuse omaduste kirjeldus on hõlpsasti võrreldav teiste müüjate SLA-dega.

SLA peab olema üks kahest kriitilisest lepingust, mida teenusepakkuja peab oma klientidega nõudma. Paljud teenusepakkujad sõlmivad teenuse üldlepingu, et sätestada töö üldtingimused. Sageli kasutatakse SLA-d teenusepakkuja peamise teenuslepinguga lihtsa viitena. Kui võrrelda kokkuleppeid selle olulisuse osas, on SLA osutatavate teenuste ja nende toimivuse mõõtmiseks kasutatavate mõõdikute osas palju olulisem..

Erinevus nende kahe vahel.

SLA:

SLA on tavaliselt leping, mis kaasneb aja jooksul osutatava teenusega. See leping kirjeldab tavaliselt konkreetseid põhinäitajaid ja ootusi, mida pakkuja peab tarnija või müüjana püsimiseks saavutama. SLA tingimuste mittetäitmine kummaltki poolelt toob tavaliselt kaasa trahvid või isegi lepingu ülesütlemise.

KPI:

KPI on käegakatsutav mõõdik, mille organisatsioon on määratlenud kui kriitilist mõõtu oma ettevõtte tervisele ja edule. Tavaliselt on need operatiivsed eesmärgid korduvad, töötades sageli strateegilise eesmärgi nimel (nt: tarnetähtaegade jälgimine klientide rahulolu suurendamiseks).

SLA-d on sageli KPI-de osa, kuid vastupidine on harva.

Näited:

SLA mõõdikud - Päringu reageerimise aeg, päringu lahendamise aeg, kokkulepitud tähtaegadest kinnipidamine jne.

KPI mõõdikud - Keskmine reaktsiooniaeg, teeninduspunkti koormus, sissetuleva pileti maht jne.

Järeldus:

Enamikul aktsepteeritud juhtudest kipuvad SLA-d olema mõõdikud, milles on kokku lepitud ja mida tunnustatakse kogu tööstuses, ning need peavad põhinema parimate tavade loomisel. Tavaline näide on see, et SaaS tarnib ettevõtte tasemel 99,9% tööaega. See on võimalik tänu kliendi nõudlikkusele ja ootustele kui teenuse minimaalsele baastasemele.

KPI-d kalduvad aga olema iga organisatsiooni jaoks üsna konkreetsed. Muidugi, seal oleks mõned tavalisemad kõrgema taseme mõõdikud. Levinud näide on ettevõtluse arendamise võimalused KPI-na turundusele orienteeritud organisatsiooni erinevatel tasanditel. Kuigi tavaliselt on KPI-d, mida on oluline jälgida, unikaalsed või vähemalt mitte tavalised. Üsna sageli erinevad KPI-d sama ettevõtte vertikaalide töötajate jaoks. Regulaarne ja õigeaegne tagasiside ei mängi mitte ainult olulist rolli KPI-de jälgimisel, vaid aitab ka selgelt sõnastada, mida organisatsioon oma töötajatelt ootab. Enamasti jälgib organisatsioon ainult 1–2 KPI-d, et avastada, et muid mõõdikuid eiratakse, mis võib olla tema eesmärkide jaoks kriitilisem.

SLA-d käsitlevad kliendi jaoks vajalikke ja kokku lepitud teenusetingimusi. Teisest küljest on KPI-d vajalik töö efektiivsus ja nende vastavus organisatsiooni eesmärkidele. Nii SLA vastavuse kui ka KPI-de mõõtmine on kriitilise tähtsusega, et suurendada klientide püsivust ja tõsta teenuse kvaliteeti.