Erinevus kliendi väärtuse ja kliendi rahulolu vahel

Kliendi väärtus vs kliendi rahulolu
 

Ehkki kliendi väärtus ja kliendirahulolu kõlavad sarnaselt, on nende vahel mõned erinevused. Kliendiväärtus ja kliendirahulolu tulenevad samast kliendi rõõmu kontseptsioonist. Mõlemat kasutatakse aga kliendikogemuse, kliendi tajumise ja ostukäitumise erinevate parameetrite tuvastamiseks. Niisiis, nende vahel on ilmseid erinevusi. Kuid lihtsa pilgu korral on neid raske märgata. Mõlemad mõisted on olulised kõigi organisatsioonide jaoks ja äritegevuse tipptaseme saavutamiseks tuleb neile keskenduda. Kliendiväärtuse ja kliendirahulolu silmapaistvamaks plussiks on kliendilojaalsus, kliendi hoidmine, kõrge kliendi eluaegne väärtus, turuliider ja firmaväärtus. Mõlemad mõisted on subjektiivsed, kuna neil on kalduvus inimestel erineda.

Mis on kliendi väärtus?

Väärtus on üks Gummeruse ebaselguse ja ebaselguse tõttu väga valesti kasutatud mõisteid. Erinevad autorid on kliendi väärtust erinevates režiimides selgitanud. Seega on oluline kliendiväärtuse õige klassifitseerimine. Teoreetilise tausta järgi on väärtus kogu tajutav kasu, mis ületab kogu tajutavat kulu. Kliendid hindavad kompromissi saadavate hüvede ja hinna, mida nad nende hüvede eest maksavad, vahel. Kliendi väärtust saab võrrandina näidata järgmiselt:

Kliendiväärtus = kliendi kogukasu - kliendi kogukulud

Eelisteks võivad olla toote kvaliteet, müügijärgsed teenused, garantii, remondikulud, tasuta kohaletoimetamine, kliendisõbralikkus jne. Kliendi kogukulud ei piirdu ainult hinnaga, see võib hõlmata kulutatud aega, energiakulu, riske, emotsionaalset stressi, jne. Kliendiväärtuse üle otsustamisel peamised atribuudid on tootestandardite vastavus, tootevalikud, hind, bränd, lisandväärtusteenused, suhted ja kogemused.

Kliendid hindavad enne ostuotsuse tegemist oma kaubamärgi tajutavat väärtust teiste turul pakutavate kaubamärkidega. Nad ostavad toote / teenuse, millel on suhteliselt kõrgem tajutav väärtus. Niisiis peab organisatsioon turul eduloo saamiseks kõigis aspektides oma konkurenti edestama. Suurema kliendiväärtuse eelised organisatsiooni jaoks on rõõmsad kliendid, rahulolevad töötajad, suurem turuosa, konkurendi serv ja paranenud kaubamärgi imago. Kliendid arvutavad enne ostu väärtuse, kuna see aitab neil turul pakutavat parimat valikut teha. Niisiis, kliendi väärtus on ennetav.

Kliendiväärtuse mõõdikute hindamine aitab organisatsioonil kavandada kõrgema eelisega toodet kui konkurendid, mille hind on valmis maksma klient. Vastavatele kliendisegmentidele saab pakkuda konkreetseid väärtusepakkumisi.

Kliendirahulolu tagasiside

Mis on kliendirahulolu?

Kliendirahulolu võib juhtida organisatsiooni tipptasemele rahulolematus võib selle aga äritegevusest välja viia. Sellel on selline ainulaadsus. Kliendirahulolu võib liigitada järgmiselt: vastavus toote klientide ootuste ja toote tegeliku jõudluse vahel. Emotsionaalsemad on klientide ootused ja see, kuidas nad toote tegelikust toimimisest aru saavad. Rahulolu tunneb üksikisik ega mõtle sellele. Niisiis, see erineb inimeselt inimesele ja seda on väga keeruline kvantifitseerida.

Klientide ootusi võivad mõjutada varasemad tarbimiskogemused, sõprade soovitused, müüja lubadused ja teave konkurentide kohta. Kliendi arvates saab korraliku hinnangu anda vaid toote või teenuse kogemise kaudu. Niisiis, klientide rahulolu on ostujärgne nähtus. Niisiis, see on reaktiivne vastus. Rahulolu saab mõõta ainult ostueelsete ootuste ja ostujärgsete kogemuste võrdlemisel. Kui toote kogemus vastab tajutavale väärtusele, on see rahulolu. Kui ei, siis on see rahulolematus. Niisiis muutub kliendi väärtus kliendi rahuloluks, kui klient pakub pakkumist. Kliendi ootust ei saa aga alati nimetada kliendi väärtuseks. Mõnikord võivad klientidel olla suuremad ootused kui tegelikult pakkuda.

Mis vahe on kliendi väärtusel ja kliendirahulolul??

Kliendi väärtus ja kliendirahulolu on klassifitseeritud ja nende sarnasusi on arutatud. Nüüd eristame kahte mõistet.

• ostueelne või järelmakse:

• Kliendiväärtus on ennetav komponent, mis kajastab kliendi eeliste ja kliendikulude erinevust enne ostu (enne ostu).

• Kliendirahulolu on reageeriv komponent, mis kajastab toote või teenuse kogemuse ja ootuse erinevust (ostujärgne)..

• Võistlejate võrdlus:

• Kliendiväärtus on suhteline kontseptsioon, kus kliendid võrdlevad pakkumist konkurentide omaga, otsustades, millised tooted pakuvad rohkem eeliseid ja vähem kulusid. Väärtuse üle otsustamine on kliendi seisukohast mõtteviis.

• Kliendirahulolu on emotsionaalne kontseptsioon, kus seda tuntakse. Rahulolu ei saa olla võistlejakeskne. Selle põhjuseks on asjaolu, et klient valib ostueelse analüüsi abil partiist parima. Niisiis, kui see ei vasta nende ootustele, ei lähe nad vähem hinnatud konkurendi toodete järele.

• Arvutus:

• Kliendi väärtus on lihtne võrrand kulude mahaarvamiseks hüvitistest. See on ratsionaalne ja seletatav rahalises mõttes.

• Kliendi ootustel on keeruline võrrand tegeliku tootluse ootustest mahaarvamiseks. Neid elemente on raske mõõta. Samuti on see emotsionaalne. Seetõttu saab seda seletada ainult kvalitatiivsest küljest.

Mõisted kliendi väärtus ja kliendi rahulolu on omavahel seotud ja väljendavad kliendi olulisust organisatsiooni jaoks. Erinevuste mõistmine on kasulik nende teoreetiliste kontseptsioonide korrektseks rakendamiseks äritegevuse tipptasemel.

Viited:

1. Kotler, T ja Keller K. (2012). Turunduse juhtimine. 14e Global ed., Pearson Education.
2. Gummerus, J. (2013). Väärtuse loomise protsessid ja väärtuste tulemused turundusteoorias: Võõrad või õed ?. Turundusteooria - salvei väljaanded. Vol. 13 (1), lk 19 - 46.
3. Anderson, J. C., Narus, J. A ja Rossum, W, V. (2006). Kliendiväärtuse ettepanekud äriturgudel. Harvardi ettevõtte ülevaade. Märts, lk 90 - 99.

Pildid viisakalt:

1. Kliendirahulolu tagasiside WilliamTeutoburgerilt (CC BY-SA 3.0)