Erinevus klientide hoidmise ja omandamise vahel

Peamine erinevus - klientide hoidmine vs omandamine
 

Klientide hoidmine ja omandamine on suhtedurunduse kaks olulist aspekti, mis keskenduvad pigem pikaajaliste suhete loomisele klientidega kui lühiajaliste eesmärkide rõhutamisele. Peamine erinevus klientide hoidmise ja omandamise vahel on see klientide hoidmine on ettevõtete poolt võetud meetmed tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete ostmist pikaajaliselt, kaitstes neid konkurentsi eest arvestades, et klientide omandamine tähendab klientide saamist turundusstrateegiate, näiteks reklaamimise kaudu. Uuringute kohaselt on uue kliendi omandamine olemasolevate klientide hoidmise asemel 5–6 korda kallim.

SISU
1. Ülevaade ja peamised erinevused
2. Mis on kliendi hoidmine?
3. Mis on klientide omandamine
4. Kõrvuti võrdlus - klientide hoidmine vs omandamine
5. Kokkuvõte

Mis on klientide hoidmine??

Klientide hoidmine on ettevõtete poolt võetud meetmed tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete ostmist pikaajaliselt, kaitstes neid konkurentsi eest. Siinkohal on eesmärk hoida võimalikult palju kliente, sageli kliendilojaalsuse ja brändilojaalsuse kaudu, kuna see on odavam kui uute klientide hankimine. Klientide hoidmist saab harjutada järgmistel viisidel.

Klientide hoidmise strateegiad

Erakorraline klienditeenindus

Pidev keskendumine kvaliteedi parandamisele aitab ettevõtetel hoida kliente ilma liigsete reklaami- ja turundusstrateegiateta. Seega peaksid ettevõtted alati proovima defekte ja toote tagasikutsumist vähendada. Lisaks levitavad rahulolevad kliendid ka suusõnaliselt. Kuna „rahulolev klient on parim reklaamija”, aitab kvaliteetse teenuse pakkumine müüki parandada.

Näit. Ritz-Carltoni hotellid on populaarsed väga hea ja isikupärase teenuse pakkumisel klientidele, kes ööbivad oma hotellides.

Turu sissetung

Kuna olemasolevate klientide ülalpidamine on odavam kui uute klientide saamine, muutub turu hõlvamise strateegia sellises olukorras kasulikuks strateegiaks. Suurema turuosa saamiseks tuleb keskenduda olemasolevate toodete või teenuste müümisele olemasolevatel turgudel.

Näit. Coca-Cola on laienenud, sisenedes paljudele turgudele. Siiski kasvab selle müügimaht pidevalt, kuna nad jätkavad oma olemasolevate toodete pakkumist olemasolevale kliendibaasile.

Kliendi elutsükli väärtus

Kliendi elutsükli väärtus on turunduskontseptsioon, mis rõhutab kliendi kasumi maksimeerimist pika aja jooksul. Kliendid võivad võtta aega ettevõtte kaubamärgi ja toodetega tutvumiseks ning tarbivad rohkem, kuna otsese tarbimise kogemuse kaudu saavad nad toodete vastu rohkem usaldust. Tavaliselt võtab see aega. Seega ei peaks ettevõtted mõtlema lühiajalisele, vaid keskenduma pikaajalisele kasumlikkusele.

Näit. HSBC pakub klientidele, kes on erinevas eluetapis, mitmeid laene. Nende strateegia on meelitada noores eas kliente ligi, pakkudes neile õppelaene ja autolaene, ning neid kinni hoida, pakkudes muud tüüpi laene, näiteks hüpoteeklaenud hilisemas staadiumis, ja teenida kõrgemaid intresse.

Rebranding

See on turundusstrateegia, mille käigus muudetakse väljakujunenud kaubamärgi nime, kujundust või logo eesmärgiga arendada tarbijate silmis uut, diferentseeritud identiteeti.

Näit. Paarkümmend aastat tagasi kannatas Burberry negatiivse maine all, kuna nende riideid peeti jõugu kulumiseks. 2001. aastal hakkas ettevõte tutvustama uusi tooteid, nagu ujumisriided ja kraavimantlid, mis ei ole kooskõlas jõugu kulumise tajumisega. Samuti toetas ettevõte kuulsusi kaubamärgi kuvandi ümberkujundamisel, et seostada seda kõrge klassi ja rikkusega, mis osutus väga edukaks.

Joonis 01: Burberry, kuulsuste kinnitamine kui kaubamärgi muutmise strateegia

Tootearendus

See on turundusvõte, mis on keskendunud uute toodete pakkumisele olemasolevatele klientidele. Paljud rahvusvahelised ettevõtted rakendavad seda strateegiat, jätkates uute toodete tutvustamist ja turustamist. Mõnikord tutvustavad nad täiesti uusi tootekategooriaid. Tootearendusstrateegia õnnestumiseks peab ettevõttel olema tugev kaubamärk.

Näit. Sony alustas äritegevust Jaapani esimese magnetofoni tootmisega ja saavutas palju populaarsust, tutvustades samale kliendibaasile mitmeid mikroelektroonikaseadmeid.

Mis on klientide omandamine?

Klientide omandamine tähendab klientide saamist turundusstrateegiate, näiteks reklaamimise kaudu. Need on kliendid, kes pole ettevõtte tooteid varem kasutanud; seetõttu tuleks teha suuremaid jõupingutusi, et julgustada neid ettevõtte tooteid ostma. Paljude uute klientide saamiseks peaksid olema suured reklaamieelarved. Turu areng ja mitmekesistamine on kaks laialdaselt kasutatavat strateegiat klientide omandamiseks.

Klientide omandamise strateegiad

Turu areng

Turu areng tähendab olemasolevate toodete pakkumist uutele turgudele uute klientide otsimiseks.

Näit. 2013. aastal sisenes Unilever Myanmarisse, et laiendada nende turuvõimet ja suurendada tulusid.

Mitmekesistamine

Ettevõtted saavad oma mastaabisäästu parandada, laienedes uutele klientidele uutele turgudele. See aitab ka ettevõtetel äririski minimeerida.

Näit. Algselt lemmikloomatoidu turule sisenev ettevõte Mars, mis tootis algselt šokolaadi ja komme.

Joonis 02: Marsi ettevõte mitmekesistab lemmikloomatoidu turgu

Mis vahe on klientide hoidmisel ja omandamisel??

Klientide hoidmine vs omandamine
Klientide hoidmine on ettevõtete poolt võetud meetmed tagamaks, et kliendid jätkavad ettevõtte toodete ostmist pikaajaliselt, kaitstes neid konkurentsi eest.	Klientide omandamine tähendab klientide saamist turundusstrateegiate, näiteks reklaamimise kaudu.
Reklaami- ja kliendihalduskulud
Olemasolevate klientide reklaami- ja kliendihalduskulud on madalad, kuna nad tunnevad ettevõtte tooteid ja protsesse.	Kuna uued kliendid tunnevad vähem ettevõtte tooteid ja protsesse, on nende hankimine ja haldamine palju kulukas.
Strateegia
Turu hõlvamine, kaubamärgi muutmine ja tootearendus on peamised strateegiad, mis aitavad ettevõtetel kliente hoida.	Ettevõtted saavad uusi kliente omandada turu arendamise ja omandamise teel.

Kokkuvõte - klientide hoidmine vs omandamine

Erinevus klientide hoidmise ja omandamise vahel sõltub peamiselt sellest, kas ettevõte keskendub olemasolevate klientide teenindamisele või soovib ta uusi kliente omandada. Mõni ettevõte võib olla huvitatud mõlemast; nad peaksid siiski aru saama, et uue kliendi omandamine on kallim kui olemasolevate klientide hoidmine. Ehkki jõupingutused on keskendunud uute klientide saamisele, ei tohiks ettevõtted eirata neid valitsevaid, kuna need võivad tegelikult aidata ettevõttel uute klientide meelitamisel positiivse suusõnaluse kaudu.

Viide:
1.Morgan, Robert M. ja Shelby D. Hunt. “Suhteturunduse pühendumuse ja usalduse teooria.” Journal of Marketing 58.3 (1994): 20. Veeb.
2. “Kliendi omandamine vs kliendi hoidmine”. Study.com. Study.com, n.d. Võrk. 25. aprill 2017.
3. „Kasvu maatriksist loobumine - neli viisi ettevõtte laiendamiseks”. Eristage oma ettevõtte RSS-i. N.p., n.d. Võrk. 25. aprill 2017.

Pilt viisakalt:
1. j_10suited (CC BY 2.0) “Emma-Watson-Burberry” Flickri kaudu
2. Chris Dorwardi “Whiskas Range” (CC BY 2.0) Flickri kaudu