Erinevus klientide ootuste ja kliendi tajumise vahel

Peamine erinevus - klientide ootused vs kliendi tajumine
 

võtme erinevus kliendi ootuste ja kliendi tajumise vahel peituvad kliendi püüdlused ja mõttemaailm; Kliendi ootused on ostuotsuse tegemisel eeldused, samas kui klientide ettekujutus on kollektiivse teabe tõlgendamine pärast ostmist. Mõlemad mõisted on olulised kliendile parema pakkumise pakkumiseks ja selle rahuldamiseks. Klientide rahulolu kinnitavateks muutujateks on ootused ja tulemuslikkus. Lõhe kahe muutuja vahel otsustab, kas klient on rahul või pettunud. Seda lõhet tuntakse kui kliendi lõhet (Parasuraman, et al, 1985). Etendus viib tajule. Seetõttu on nii klientide ootused kui ka klientide tajumine klienditeeninduse ja turunduse valdkonnas väga olulised mõisted. Kui toote jõudlus ületab kliendi ootusi, on klient rahul ja seda saab hõlpsasti säilitada. Selleks on ülitähtis teadmine klientide ootuste ja organisatsiooni ressursside kohta.

Mis on kliendi ootus?

Kliendi ootust võib määratleda kui „kliendi eeldust oma kogemuse kohta vajaduse täitmisel tema käsutuses olevate ressurssidega”. Lihtsamalt öeldes on kliendi ootus see, mida klient toote või teenuse ees ootab. Seda võivad mõjutada kultuuriline taust, demograafilised tegurid, reklaam, perekonna elustiil, isiksus, uskumused, ülevaated ja sarnaste toodetega saadud kogemus. Need mõjutavad tegurid aitavad kliendil hinnata toote või teenuse kvaliteeti, väärtust ja võimet vajadusi rahuldada.

Kliendi ootus võib olla liigitatakse kaheks kategooriad, mis põhinevad toote või teenuse atribuutide, omaduste ja eeliste jõudluspüüdlustel. Neid nimetatakse selgesõnaliseks ja kaudseks ootuseks. Selge ootus väljendab klient ja on tavaliselt seotud toote toimivusega, näiteks pudeli portsjonite arvuga, tasuta hooldusperioodiga, elektritarbimisega tunnis jne. Need on hästi määratletud jõudlusstandardid ja neid saab pakendis või tehnilistes andmetes juba selgesõnaliselt mainida lehed. kaudne ootus on keeruline ja enamik organisatsioone ei suuda sellega tegeleda, mille tulemuseks on halb kliendirahulolu. Kaudsed ootused on asjad, mida klient peab ilmselgeks ja arvab, et müüja teab seda. Kuid need on kliendi ütlemata eeldused. Näiteks soovib klient, et müüja mäletaks nende varasemaid tellimusi või loodavad, et talle antakse eelisõigus, kuna tegemist on püsiklientidega. Kui kaudset ootust eiratakse, käsitleb klient seda kui selget ootust. Nad eeldavad, et müüja teadis kaudset ootust algusest peale, kuid ei osalenud selles.

Klientide ootusi kahandas Parasuramani jt (1985) uurimus. Uuringutes viidati ainult teeninduse kvaliteedile. Kuid vähesed nende leidudest olid olulised ja neid saab kasutada nii toote kui ka teenuse osas. Nad osutasid, et klientidel on enne ostmist etteantud ootus. See mõjutab ostuotsust. Lisaks väidetakse, et klientide ootustel on kaks taset. Üks on soovitud tase ja teine ​​on piisav. Soovitud tase on kasu, mida klient loodab saada, ja piisav tase on vastuvõetav teenus või eelis. Lõpuks näitasid nende uuringud, et müüja lubadus ei tohiks olla ebareaalne. Alam-lubadus on parem, samas kui klientide ootuste ületamise tõenäosus on kõrge.

Ettevõtted peaksid turul edu saavutamiseks alati hoolikalt jälgima ootuste seadmist, ootuste täitmist ja ootuste lähtestamist.

Mis on kliendi taju?

Kliendi ettekujutus on kliendikogemus tarbimise ja müüjaga suhtlemise kaudu. Kliendi ettekujutus on subjektiivne ja võib inimeselt erineda. Taju on kliendi individuaalne hinnang toote või teenuse kvaliteedile, mis põhineb tarbimisel ja suhtlemisel müüjaga.

Arusaam võib erineda sellest, mida müüja kavatses esile kutsuda. See kõrvalekaldumise tõenäosus on turundaja jaoks kõige suurem väljakutse, kuna klientide taju on väga raske ennustada ja hallata. Kui organisatsioon ei suuda kliendilt tähelepanu või soodsat vastust saada, võib see olla organisatsiooni jaoks katastroof. Suur hulk võimalusi turul ja ligipääs teabele kliendi seisukohast muudab asja turundajate jaoks keerukamaks.

Kliendi ettekujutus pole staatiline; see on dünaamiline. Nii on klientide ettekujutus kliendi praegusest mõtteviisist. Edaspidi võib ettekujutus nihkuda soodsalt olukorralt ebasoodsasse olukorda või vastupidi. Esialgu on ettekujutus otsustusvõimeline, ratsionaalne ja faktipõhine. Kuid kui müüja ja ostja suhe kasvab, võib see põhineda emotsionaalsetel teguritel. Lisaks võivad taju mõjutada konkurentide toimingud, ostja asjaolud ja ostujõud.

Kliendi ettekujutuse mõõtmine on keeruline ülesanne, kuid see on organisatsiooni jaoks oluline ülesanne vaadata oma pakkumist kliendi vaatevinklist. Turu-uuringud ja uuringud on parimad mõõtmisvahendid. Kliendi ettekujutuse haldamiseks peab organisatsioon ületama lõhe klientide ootuste ja taju vahel. Pärast ettekujutuse mõõtmist saavad nad proovida kliendivahe täita.

Mis vahe on kliendi ootustel ja klientide tajudel??

Kuna oleme mõistnud kliendi ootuse ja kliendi tajumise mõisteid, eristagem mõlemad mõisted.

Definitsioon:

Kliendi ootus: Kliendi ootust saab määratleda kui kliendi eeldust oma kogemuse kohta vajaduse täitmisel tema käsutuses olevate ressurssidega.

Kliendi ettekujutus: Kliendi ettekujutus on individuaalse kliendi mentaalne tõlgendus kogutud teabest ja toote või teenuse tarbimisest.

Enne ostu või järelmaksu:

Kliendi ootus: Ostuotsuse tegemisel eeldatakse klientide ootusi. (Ostueelne etapp).

Kliendi ettekujutus: Klientide ettekujutus on kollektiivse teabe tõlgendamine pärast ostmist (ostujärgne etapp).

Ajaskaala:

Kliendi ootus: Klientide ootused on kogemuste ootused. See on tulevikku suunatud kontseptsioon

Kliendi ettekujutus: Klientide ettekujutus on kogemuse ülevaade. See on minevikku suunatud kontseptsioon.

Mõjutajad:

Kliendi ootus: Klientide ootusi mõjutavad kultuuriline taust, demograafilised tegurid, reklaam, perekonna eluviis, isiksus, uskumused, ülevaated ja sarnaste toodetega seotud kogemus.

Kliendi ettekujutus: Kliendi ettekujutus tuleneb sellest, kui klient hindab individuaalselt toote või teenuse kvaliteeti tarbimise ja müüjaga suhtlemise põhjal.

Mõõtmise sihtrühm:

Kliendi ootus: Klientide ootusi saab mõõta uuringute ja turu-uuringute abil potentsiaalsete klientide seas, kes on organisatsiooni pakutava toote või teenuse segmenteeritud sihtrühm.

Kliendi ettekujutus: Klientide ettekujutust saab mõõta uuringute ja turu-uuringute kaudu nende tarbijate seas, kes on toodet või teenust vähemalt korra proovinud.

Klientide ootuste ja klientide tajumise oluline aspekt on nendevaheline lõhe, mida nimetatakse kliendi lõheks. Organisatsioonid peaksid pingutama selle nimel, et lõhe oleks võimalikult väike, et oma kaubanduses edu saavutada.

Viide:

Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ja Berry, L. L. (1985), teenuse kvaliteedi kontseptuaalne mudel ja selle tähendus, Ajakiri Turundus, Vol. 49 (sügisel), lk 41-50.

Pilt viisakalt: Pixbay